サービス品質を評価する方法

ビデオ: サービス品質基準のつくり方－＞適切なサービスを行うための拠り所とするために。

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ステップ
パート1/3：顧客からのフィードバックの取得
パート2/3：ビジネスの評価
パート3/3：あなたの会社のサービスを改善する
チップ
警告

高品質のサービスを提供することは、ほとんどすべてのタイプのビジネスにとって大きな課題です。顧客がニーズを満たすためにどの会社を使用するかを決定するとき、サービス品質は主要な要因になる可能性があります。消費者は、日常的に利用しているビジネスから得られる満足度について一定の期待を抱いています。これらの期待に応える習慣のある企業は、持続可能なビジネスと忠実な顧客基盤を持つことができます。ただし、顧客からの改善方法に関する情報がない場合、サービス品質を改善することは困難です。したがって、顧客のフィードバックを収集し、それを使用してサービス品質を測定することは、ほとんどすべてのゲームプランの大きな部分を占めるはずです。

ステップ

パート1/3：顧客からのフィードバックの取得

1 アンケートを使用します。 おそらく、顧客のレビューを取得するための最も簡単で直接的な方法は、 それについて尋ねる..。これを行う簡単な方法の1つは、アンケート、つまり彼らの経験に関する質問のリストを使用することです。多肢選択式の質問票は、これらのタイプの質問に対する回答を簡単に定量化できるため、ビジネスに特に役立ちます。したがって、グラフやチャートなどの形式でこのデータから結論を導き出すのは簡単です。
- 原則として、アンケートはカスタマーサービスの終了時に発行されます（たとえば、夕食後、またはホテルのチェックアウト時に）。食品の請求書、店舗の購入領収書など、トランザクションを完了したドキュメントをアンケートに含めることができます。
- 物事を短く明確にしてください-長くて詳細な調査に記入することを好む人はほとんどいません。アンケートが単純で正確であればあるほど、人々がアンケートに回答する可能性が高くなります。
2 サービスが提供された後、お客様とのフォローアップアクションを実行します。 顧客からのフィードバックを得るもう1つの一般的な方法は、サービスの提供後に顧客に連絡することです。これは通常、サービスを受ける一環として消費者から提供された連絡先情報を使用して行われます。たとえば、受信機を設置した後にケーブルテレビ会社から電話を受けたことがある場合は、このタイプのフィードバックに参加した可能性があります。このフィードバックフォームには、消費者がサービスについて意見を求める前に、サービスを使用する時間を与えるという利点があります。
- 残念ながら、このタイプのフィードバックの欠点の1つは、無礼または煩わしさをまき散らす可能性があることです。たとえば、毎晩の夕食時にそのような電話で家族に嫌がらせをすると、会社に対する彼らの意見に悪影響を与える可能性があります。この影響をいくらか軽減する1つの方法は、電子メール、ソーシャルメディア、その他の電子通信手段など、邪魔にならない顧客の通信方法を使用することです。ただし、電子的方法では、電話調査よりもさまざまな人口統計グループからより好ましいデータが生成されていることに注意してください。
3 ユーザビリティテストを提供します。 上記の2つの顧客の声の例には、会社のサービスを使用した後の顧客サービスの品質に関するデータの収集が含まれていました。一方、ユーザビリティテストは、顧客からフィードバックを得る機会を提供します。 その間 製品またはサービスの使用。通常、ユーザビリティテストでは、製品またはサービスのサンプルが複数の参加者に配布され、オブザーバーは監視してメモを取ります。参加者は通常、特定のタスクを完了するか、製品またはサービスの問題を解決するように求められます。完了できない場合、これは製品またはサービスに設計上の問題があることを示している可能性があります。
- ユーザビリティテストは、製品またはサービスを改善する方法に関する非常に貴重なデータを提供できます。たとえば、新しいクラウドベースのライティングプラットフォームをテストしていて、ほとんどの寄稿者がフォントのサイズ変更の問題を経験していることに気付いた場合、このオプションは最終リリース時にもっと直感的に実行する必要があることがわかります。
- ユーザビリティテストのコストを可能な限り低く抑えるために、自由に使えるリソースを最大限に活用してください。オフィスで、営業時間中にテストを実行し、可能な限り独自の記録装置を使用してください。そのようなアイテムを借りることは非常に高くつくことができます。
4 メディアの存在を監視します。 今日、口コミは人々が直接話し合うことだけではありません。過去10年間のソーシャルメディアの台頭により、人々はオンラインで好き嫌いについて話し合うことが容易になりました。ソーシャルメディアであなたの会社についての発言を真剣に受け止めてください-オンラインコミュニケーションの基準は特に高くはありませんが、それでも、対面コミュニケーションと比較してある程度の匿名性があるオンラインでは、人々が正直になる可能性が高くなります。
- あなたの会社がまだ主要なソーシャルネットワーキングサイト（Facebook、Yelp、Twitterなど）の少なくとも1つにアカウントを持っていない場合は、今すぐ開発を開始してください。これは、ソーシャルメディアのフットプリントの監視を開始する方法であるだけでなく、ビジネスを宣伝し、今後のイベントについて顧客ベースに通知する方法でもあります。
- 特にあなたが立ち会う必要があるサイトの1つはYelpです。 Yelpはレビューや紹介文のリポジトリとして広く使用されているため、ビジネスに大きな影響を与える可能性があります。最近の調査では、Yelpでの強い存在感が、年間8,000ドルの追加収益を生み出すのに役立ったと報告しています。
5 フィードバックプロセスを刺激します。 消費者は同じ人々であり、多くのコミットメントを持っているため、時間と労力は非常に貴重です。そうすれば、お世話にならなければ、彼らからフィードバックを得る可能性がはるかに高くなります。これを行う1つの方法は、詳細なフィードバックを提供したり、テストに参加したりするために単に支払うことです。現金を確保する能力がない場合でも、問題について創造的になることをいとわないのであれば、フィードバックを提供するように顧客にインセンティブを与えることができます。以下は、いくつかのサンプルアイデアです。
- 参加している顧客に割引または優先ステータスを提供する
- 顧客に宝くじや賞品との競争に参加してもらう
- ギフト券を提供するか、クレジットを購入する
- 無料の製品サンプルを配る
6 オンラインビジネスに分析を活用します。 会社がインターネットを介してトランザクションの一部またはすべてを実行している場合は、Web分析の力を使用して、Webサイトのサービス品質に関する結論を導き出すことができます。消費者がどのページにアクセスしたか、各ページをどのくらいの時間表示したか、その他の閲覧習慣を追跡することで、オンラインサービスの品質について貴重な判断を下すことができます。
- たとえば、専門の整備士が作成した自己修理車のビデオをユーザーが有料で視聴できる会社を経営しているとします。各ページのトラフィックを追跡する分析ツールを使用すると、訪問者の90％が価格設定ページにとどまり、サービスオプションの1つを選択するのはわずか5％であることがわかります。これは、価格設定スキームに競争力がないことを示している可能性があります。価格を下げると、販売レベルにプラスの影響を与える可能性があります。
- 人気のあるWeb分析ツールには、Google Analytics（無料）、Open Web Analytics（無料）、Clicky（登録が必要）、Mint（有料）、ClickTale（有料）などがあります。
7 フィードバックを収集するために資格のある外部請負業者を雇います。 あなたの会社が実際にそのサービスの品質を評価するのに苦労しているなら、それを覚えておくことは重要です 彼女は自分でこのタスクを行う必要はありません..。顧客からのフィードバックを効果的に収集するための時間やリソースがない場合は、高品質のカスタマーサービス会社を雇うことを検討してください。最高の企業は、顧客からのフィードバックのニーズに対応し、懸念事項を完全に伝える際に、ビジネス独自の使命を考慮に入れます。十分なアウトソーシング予算がある企業にとって、アウトソーシングは大幅な時間の節約と効率の向上につながります。
- ただし、顧客サービスを管理するために第三者を雇う場合、あなたの会社は顧客と直接取引しないため、顧客の意見を十分に重要視していないように感じる場合があります。このため、カスタマーサービスのニーズを外部委託する場合、 非常に クライアントのために共感的な「人間的な」イメージを作成することが重要です。
8 レビューが重要であることを消費者に示します。 この質問を自問してみてください。あなたが平均的な消費者である場合、詳細でよく書かれたサービス品質レビューを提出するのに時間をかける可能性が最も高いのは誰ですか。顧客のニーズに対応するために時間を割いているのは誰ですか？答えは明らかです。あなたの会社が顧客の問題を真剣に受け止めているという評判を持っているなら、あなたはそれ以上の変更をする必要なしにあなたがより多くの（そしてより良い）レビューを得ることに気付くでしょう。必要なのは、サービスの品質についてのコメントであなたに連絡した顧客と通信するために余分な時間と労力を費やすことです。
- このような大小の企業にとって簡単な方法の1つは、ソーシャルメディアで顧客のコメントや懸念に対応し、他の消費者に最もよく見えるようにすることです。不満を持っているすべての顧客が会社のサービスを放棄するのを防ぐことはできないかもしれませんが、たとえばソーシャルネットワークでの怒りのコメントに親切かつ専門的に対応すれば、不快な状況のより良い結果を得ることができます。多分顧客を呼び戻します。

パート2/3：ビジネスの評価

1 消費者との接点の質を評価します。 会社のサービスの品質を評価するアンケートやその他の方法を設計するときは、非常に重要な指標に焦点を当てることが重要です（消費者は長くて複雑なアンケートに回答する可能性が低いため）。焦点を当てるべき最も重要な詳細の1つは、顧客の連絡先の品質です。顧客と担当者の間のやり取りを調べることで、顧客とのビジネスコミュニケーションがどの程度満足しているかを判断できます。さらに、この調査は、態度の悪い問題のある従業員を取り除くのに役立ちます。次の種類の質問をしてみてください。
- どの従業員があなたにサービスを提供しましたか？
- サービスプロバイダーは知識が豊富に見えましたか？
- 彼は他のスタッフのように顧客に丁寧でしたか？
- それは自信と信頼の感覚を伝えましたか？
2 会社の全体的な共感を評価します。 あなたのビジネスが（他のビジネスではなく）消費者と直接取引している場合、あなたの会社がその考えを表現することは非常に重要です気に彼らのクライアントについて。これを行う単一の方法はありません。この問題の解決策は、一部はマーケティング、一部はブランディング、そして（特に）一部はサービス品質にあります。アンケートなどでこの品質を評価するには、次のような質問に焦点を当てます。
- 消費者は、会社や従業員が一緒に働いている人々を気にかけていると感じましたか？
- クライアントは、自分が個別の注意を払ったと感じましたか？
- 会社は友好的で居心地の良い雰囲気を示すことができましたか？
3 会社の信頼性を評価してください。 短期的には高品質のサービスは、長期的に一貫して持続可能でなければ意味がありません。一貫性は高品質のサービスの非常に重要な側面です。実際、調査によると、信頼性は一般に高品質の顧客サービスの最も重要な側面と見なされています。信頼性は、マクドナルドのような巨大な多国籍企業が世界中の顧客を引き付けることができるようにするための鍵です。顧客は、会社の製品やサービスを使用するたびに、同じ満足のいく体験を楽しむことができます。したがって、サービスの一貫性を判断するには、次の質問をします。
- 従業員または会社はサービスを徹底的に提供しましたか？
- クライアントは、会社や従業員が将来確実にサービスを提供できるようになると感じましたか？
- クライアントは将来、会社のサービスを再び使用しますか？
- クライアントが会社のサービスを初めて使用するのではない場合、彼は前の経験と比較して彼の最後の経験について何を言うことができますか？
4 迅速に対応する会社の能力を評価します。 これは明らかである可能性が最も高いですが、クライアントはほとんどの場合、親切で礼儀正しく、経営幹部であり、彼らの希望を喜んで満たす企業とビジネスを行うことを好むことは注目に値します。応答性評価は、従業員がより効果的になるようにトレーニングしたり、新しいスタッフを採用したり、クライアントに対応するためのさまざまな戦略を使用したりすることで、クライアントに前向きな体験を提供するためにより多くのリソースを割り当てる必要があるかどうかを判断するのに役立ちます。次のような質問に焦点を当ててみてください。
- 従業員はクライアントのニーズにどの程度準備し、対応できましたか？
- サービスはどのくらいの速さで提供されましたか？
- 従業員は、追加のサービスを提供して喜んでいるように見えましたか？
5 カスタマーサービスの具体的な側面を評価します。 最も幸せで、最も幹部で、最も愛想の良い従業員でさえ、仕事をするための設備がない場合、または会社の実際の物理的環境が不十分である場合、質の高いサービスを提供できません。ビジネスの物理的で具体的な側面を維持することは、高品質のサービスを提供する上で重要な要素です。次の質問をして、ビジネスのギャップを特定します。
- すべての機器は正常に機能していましたか？
- 製品の外観は清潔で満足のいくものでしたか？
- 従業員は外見上はプロフェッショナルに見えましたか？
- すべてのコミュニケーションは明確で専門的でしたか？

パート3/3：あなたの会社のサービスを改善する

1 従業員に特定のサービス基準を提供します。 無数の無意味なルールに従うことを余儀なくされた場合、スタッフの速度が低下する可能性がありますが、カスタマーサービスなどのデリケートな分野では何らかの方向性が不可欠です。従業員は、顧客とやり取りしたり、会社にサービスを提供したりするときに、自分に何が期待されているかを明確にする必要があります。ほとんどの企業にとって、これには、友好的で気配りのある態度、クライアントを喜ばせる意欲、そして迅速な専門的サービスが含まれます。追加の要件は異なる場合があるため、目標を従業員に明確に伝えるのはあなたの責任であり、管理者の責任です。
- 多くの場合、最も単純なメンテナンスルールが最も効果的です。たとえば、大規模なファーストフードとピザのチェーン店であるリトルシーザーズは、従業員に「30秒以内に続く完璧なピザと笑顔」を提供するというシンプルな目標を掲げています。この単純な指令は、企業のサービスの最も重要な品質（品質、利便性、および速度）を説明し、どのタイプのサービスが期待されるかを非常に明確にします。
2 従業員の才能を競います。 おそらく、企業が持っている最も重要なリソースはその人材です。資格のあるやる気のあるスタッフがいなければ、高品質のサービスを一貫して提供することはほとんど不可能です。それを持っていると、良いサービスが標準になります。あなたの会社で絶対に完璧な従業員が欲しいなら、彼らがあなたのところに来るのを待たないでください-代わりに、あなたは彼らを探して、彼らを見つけたら彼らに説得力のある申し出をする準備をするべきです。オンラインの欠員を宣伝し、広告を印刷します。就職説明会であなたの会社を紹介します。ビジネスの連絡先のネットワークへの接続を維持し、労働者を探しているときにそれらに通知します。最も重要なことは、競合他社よりも優れた報酬を提供する準備をすることです。
- 優秀な従業員を引き付ける（そして既存の従業員の忠誠心を高める）ための合理的なアプローチの1つは、チームメンバーに仕事ではなく「キャリア」を提供することです。これは、魅力的な福利厚生と（最も重要な）勤勉で前進する能力を備えた合理的で安定した賃金を意味します。現在のポジションで長期雇用のメリットを理解できる従業員は、クライアントに卓越したサービスを提供するために余分な時間と労力を費やす可能性が高くなります。
3 優れたサービスに対して従業員に報酬を与えます。 従業員が優れたサービスを提供するように動機付けるための優れた方法は何ですか？彼らにとって価値のあるものにしてください。優れたサービスを奨励するということは、希望するサービスのレベルを満たしている、または超えていることに対して、労働者に具体的な報酬を提供することを意味します。多くの場合、これらの賞は賞金の形で提供されますが、休暇、プロモーション、賞品などの他の特典がうまく機能する場合もあります。スマートで報酬ベースのシステムを確立することにより、従業員の主な関心事は、質の高いサービスを提供したいという願望です。これにより、彼は大きな報酬を得ることができます。
- たとえば、ほとんどの自動車販売店は、手数料ベースで売り手に支払います。つまり、売り手は、自動車の販売から得られる利益の一定の割合を受け取ります。このモデルは、売り手とディーラーの両方に適しています。売り手は、自動車ディーラーが販売する車の数を増やしながら、できるだけ多くのお金を稼ぐことができる方法で自然に販売しようとします。
4 サービスの追跡をビジネスプランの永続的な部分にします。 ビジネスのサービス品質を測定することは、1回限りの作業である必要はありません。新しい問題が拡大してもサービスの品質を高く維持したい場合、これはビジネスの中核であり、継続的な部分である必要があります。次回ベンチャースケジュールを設定するときに、次の戦略のいくつかを採用することを検討してください。
- 管理スタッフと半定期的なサービス品質会議を実施します。
- サービスの向上を目的として、定期的に従業員のレビューを実施する
- 新しいスタッフの作業トレーニングを随時改訂する
- 必要に応じて、会社のオンライン「プロファイル」を監視するためのリソースの割り当てを検討してください（または、このタスクを完了するために新しい従業員やインターンを雇うこともできます）。
5 顧客が苦情を言い、回答を得るのを簡単にする必要があります。 サービス品質の向上に関心のある企業は、困難に直面することを恐れてはなりません。賢明な企業は、顧客がビジネスのどこが間違っているのかを簡単に見分けられるようにしようとします。結局のところ、顧客サービスの最良の判断者は（明らかに）顧客自身です。ポイントを作成して、顧客からの推薦状を継続的に引き付けます。コメントカードをチェックアウトカウンターの近くに置くのと同じくらい簡単な場合もあれば、すべての顧客からの電話を収集して保存するためのオンラインデータベースを開発するのと同じくらい複雑な場合もあります。どちらがビジネスに最適かは、あなた次第です。
- カスタマーレビューを取得するために何をするにしても、できるだけ多くのレビューに対応するために最善を尽くします。これを行うことで、礼儀正しさを示すだけでなく、顧客との共同体意識を生み出し、顧客の意見が重要であることを明確にします。君 絶対に これらのサイトのレビューは数百万人に読まれる可能性があるため、ソーシャルメディアやYelpなどの人気のあるレビューサイトでの正当な苦情に対応する必要があります。