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• ステップ
• パート1/2：状況を打開する方法
• パート2/2：攻撃的なクライアントを取り除く方法

攻撃的なクライアントに対処することは悪夢になる可能性があります。攻撃的なクライアントと、単に自分の権利を主張する断定的なクライアントを混同しないでください。この記事は特に、脅迫し、叫び、他のクライアントに干渉し、不当な要求をする人々についてです。事件は簡単に暴行や物的損害につながる可能性があります。サービス業界で働いている場合は、攻撃的なクライアントに対処するためのルールを学ぶことが役立つ場合があります。

ステップ

パート1/2：状況を打開する方法

1. 1 落ち着いて。 あなたができる最悪のことは、怒り、自分の感情を攻撃的なクライアントのレベルにまでエスカレートし、叫び始め、すでに爆発的な状況を本当の爆発に変えることです。しかし、あなたは従業員であるため、状況から離れることはできません。自分の気性を手に負えないようにせずに、クライアントとの連絡を維持する必要があります。
   • 避けるべき最も明白なことは、トーンを上げることです。
   • また、自分自身に皮肉な発言をする必要があります。
   • あなたの声を落ち着かせて、あなたが感じているかもしれない欲求不満を隠すように最善を尽くしてください。
2. 2 あなたのボディーランゲージを制御します。 他の人の攻撃性や怒りの非言語的な兆候を読むのは非常に簡単なので、あなたの体がクライアントに送信している信号に注意してください。静かで落ち着いた口調で話すだけでは十分ではありません。あらゆるコミュニケーション方法でクライアントを安心させる必要があります。完全に制御または排除する必要があるいくつかの非言語的手がかりは次のとおりです。
   • 前後にペーシングしないでください。
   • 指で太鼓を打ったり、足を叩いたりします。
   • 握りこぶし;
   • あごを握り締めます。
   • 目を転がす;
   • 眉をひそめる;
   • クライアントを見つめます。
   • 腕を腰に乗せるか、胸に交差させます
3. 3 クライアントの個人的なスペースに侵入しないでください。 たとえ誰もが落ち着いているとしても、クライアントの個人的なスペースの侵害は、対話者の快適さのレベルに対する攻撃性または無関心の現れとして解釈することができます。人々が怒っているとき、彼らはより多くの個人的なスペースを必要とするので、攻撃的なクライアントにより多くのスペースを与えてください。そうでなければ、彼はあなたがクライアントの苛立ちの程度に気付かずに、あなたがあなた自身の攻撃性を示しているか、状況を真剣に受け止めていないと考えるかもしれません。
   • 個人の安全のために、カウンター、テーブル、またはその他の障壁の後ろに立って、あなたとクライアントの間の物理的な距離を広げるようにしてください。
4. 4 顧客の苦情を聞いてください。 どんなに奇妙に聞こえても、たとえクライアントが誇張していても、彼の不満にはいくつかの真実があることを理解する必要があります。彼に話させれば、それは終わったかもしれず、状況は悪化しません。さらに、このようにして、あなたは従業員として、あなたの良い態度と善意を示すよりも、顧客と彼らの願いを気にかけていることを彼に示します。
   • 以前の質問に答えたい場合でも、クライアントが話しているときにクライアントに割り込まないでください。
   • 彼の議論が根拠のないものであっても、クライアントに声を上げさせてください。
   • ポジティブな非言語的手がかりを使用して、クライアントの話を聞いており、問題について話し合うことに関心があることを示します。アイコンタクトを維持し（ただし、クライアントを見つめます）、頭をうなずき、適切なタイミングで、顔の表情を使用して問題への懸念を示します。
5. 5 問題をよりよく理解するために質問をしてください。 クライアントを安心させるために、あなたは最初に彼を正確に動揺させたものを理解する必要があります。クライアントが非常に興奮していて、状況を評価して解決するために使用できる有用な情報を提供する代わりに、彼はただ怒鳴っています。あなたが理解するのに役立つ基本的な質問をすることができるように、独白で一時停止するのを待つ必要があります。状況。繰り返しますが、クライアントの邪魔をしないでください。話す機会を待ってください。次の質問のいくつかを尋ねることができます：
   • 「私たちの施設でこの種の問題に遭遇したのはこれが初めてですか？以前のそのような事件について詳しく説明して、将来の顧客サービスの質を向上させる方法を従業員に正確に指示する方法を知っていただけますか？」
   • 「今日何が起こったのか、最初から教えてください。この反応を引き起こした従業員の具体的な行動は何でしたか？」
   • 「1回のアクションで状況が台無しになりましたか、それともいくつかの小さな問題の蓄積に不満がありますか？大きな変更を加えるか、いくつかの小さな調整を行う必要がありますか？」
   • 「現在、どの従業員に不満を持っていますか？これは特定の人物ですか、それとも、クライアントに対する自分の責任と態度をすべてのスタッフに思い出させる必要がありますか？」
   • 問題が特定の従業員にある場合は、状況に応じて、この従業員を会話に参加させる価値があるかどうかを判断してください。
6. 6 問題の解決策を見つけてください。 クライアントに、彼を助けるために何ができるかを尋ねます。彼の要件が合理的であり、あなたの管理下にある場合は、それらを遵守してください。ただし、積極的なクライアントは、要件が不合理である場合や、資格のないことを行うように依頼する場合があります。
   • 妥協点を見つけてください。あなたがそうする権利を持っていればあなたが従ったであろうことをクライアントに説明しなさい、しかしあなた自身はあなたがそうするならばあなたの上司から叱責を受けることができる。代わりに、あなたが与えることやできることを彼に提供してください。
   • マネージャーを取得します。クライアントがあなたが提供することを許可されていないものを受け取りたい場合は、マネージャーまたはマネージャーに電話して、問題を解決できるかどうかを確認してください。

パート2/2：攻撃的なクライアントを取り除く方法

1. 1 攻撃的な行動の結果を彼に説明します。 状況が制御不能になり、自分の安全や他のクライアントの楽しい娯楽を脅かしているのを見つけた場合は、攻撃的なクライアントに、自分の感情を制御しなければ立ち去らなければならないことを警告してください。誰もが時々落ち着きを失うので、その人に自分の気持ちに対処する機会を与えてください。礼儀正しく落ち着いて、口調を上げたり、クライアントに指を向けたりしないでください。彼の行動が変わらない場合にあなたが取るであろうステップを教えてください。次のいくつかは言うことができます：
   • 「あなたが動揺していることは理解していますが、この状況を解決するには、私たち二人とも落ち着く必要があります。」
   • 「悪い経験に対するあなたの欲求不満は今、他の顧客の経験を台無しにしています。私たちはあなたと協力してこれを修正するつもりですが、ここにいる他の人々も楽しい時間を過ごす権利があることに同意しませんか？私たちの設立？」
2. 2 なぜあなたが彼らに去るように頼んでいるのかをクライアントに説明してください。 「クライアントは常に正しい」というスローガンを真摯に受け止め、クライアントが間違っていることがよくあることに気付いていない人もいます。彼らの行動はあなたや良いサービスに対する同じ権利を持っている他の顧客にとって不快であることをその人に説明してください。
   • 「もちろん、あなたには不満を表明する権利がありますが、私たちのスタッフを侮辱する権利はありません。」
   • 「私はあなたがこの状況を解決するのを手伝うことを嬉しく思います、しかしあなたの行動は私を不快に感じさせます。」
   • 「私はこの施設の従業員として、同僚やクライアントを保護する責任があるので、この施設を離れるようにお願いしなければなりません。」
   • 「あなたが自発的に私たちの施設を離れない場合、私は従業員とクライアントを保護するために警察に電話しなければなりません。」
3. 3 クライアントを家から出してください。 アクションであなたの言葉をバックアップするには、出口に向かって移動を開始し、クライアントにあなたに従うように依頼します。クライアントが最初はあなたの言葉に反応しなくても、出口に向かって動き続けます。クライアントがあなたの言うことをまったく聞いていなくても、やめないでください。怒りの対象が取り除かれているのを見ると、彼はおそらくあなたを追いかけて出口に向かいます。
   • 目標は、建物内の他の人々の安全と安心を確保するために、クライアントを敷地から離れさせることです。
   • 多くの場合、そのような人が通りにいるとき、彼はまだ怒っていても、落ち着いて状況を去ります。
   • 仕事に戻る前に、クライアントが実際にあなたの施設の敷地を離れたことを確認するために数分待ってください。あなたがすぐに中に入るのを見て、彼はあなたに従うことができます。
4. 4 クライアントに触れないでください。 攻撃的な顧客が実際にあなた、あなたの同僚、または施設内の他の顧客を脅かしていると感じない限り、あなたは彼に触れてはいけません。触れることは、過度に動揺している人に悪い、おそらく暴力的な反応を引き起こす可能性があります。
   • しかし、クライアントがあなた、他の人、または彼自身に対して物理的に攻撃的である場合、あなたはその人を飼いならし、怪我を防ぐために物理的な力を使用する権利があります。
5. 5 必要に応じて、警備員または警察に連絡してください。 安全でないと感じたり、状況によってビジネスが混乱し、終わりが見えない場合は、警察に連絡するか、施設がそのようなサービスを提供している場合は警備員に連絡してください。クライアントが他の人を物理的に攻撃しない限り、あなたには物理的な力を使用する権利がありません。
   • クライアントが他の人に対して手を挙げたり、物的損害を引き起こした場合は、あなたの施設から彼を追い出すために最善を尽くしてください。これを怠った場合は、従業員と顧客を攻撃的な人物から遠ざけて、身体的危害を被らないようにしてください。
   • 落ち着いて敬意を払いますが、もうクライアントと話をしようとしないでください。あなたは状況を解決するために最善を尽くしました、そしてあなたはただ会話を終えて法執行を待つ必要があります。
   • すべての担当者がアクセスできるセキュリティ電話番号を保管してください。顧客が手に負えなくなったとき、従業員はほとんどの場合、状況に対処するためにマネージャーに電話をかけます。マネージャーの外見が役に立たない場合でも、従業員は他に誰に助けを求めるべきかを知る必要があります。
   • 部屋は、顧客には見えないが、従業員には必ず見える場所に配置します。たとえば、レジ​​やスタッフのロビーなどです。
   • 数字が明確で理解しやすいものであることを確認してください。手書きが苦手な方は、パソコンで印刷するのが一番です。
6. 6 酔っ払ったクライアントに立ち去るように頼むときは慎重に行ってください。 あなたが飲酒するのに十分な量のアルコールを顧客に提供したレストランやバーで働いている場合、彼らがあなたの施設を去るとき、あなたはその人の行動に対して責任を問われるかもしれません。
   • クライアントが酔っているように見える場合は、彼が外で待っている間にタクシーを呼ぶことを申し出てください。
   • そのようなクライアントが会社に来る場合は、彼の地味な友人に彼を家に連れて行くように頼んでください。
   • 彼が自分で運転することを主張する場合は、車について説明し、ナンバープレートも書き留めて、すぐにこの情報を警察に連絡してください。