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• ステップに
• パート1/3：電話に出る
• パート2/3：通話を転送する
• パート3/3：難しい電話への対処
• チップ
• 警告

電子メール、ライブチャット、オンラインでの問い合わせ、ソーシャルメディアはすべて重要ですが、それでも電話はビジネスに好まれる選択肢です。専門家ではないと思った人と電話で何回話しましたか。他の人にあなたについて同じことを考えさせないでください。専門的に電話をかける方法について知っておくべきことはすべてここにあります。

ステップに

パート1/3：電話に出る

1. ペンと紙を用意します。 その人の名前、電話をかけた時間、理由を書き留めて、電話を追跡します。ノートに情報を書き留めておくことをお勧めします。これにより、通話が1か所にきちんと整理され、通話が意図されていた人にコピーを渡すことができます。
2. できるだけ早く電話に出てください。 誰も待つのが好きではありません。電話に応答すると、顧客である可能性が最も高い発信者に、効率的なビジネスがあることがすぐにわかります。また、発信者に自分の通話が重要であることを知らせます。
3. あなた自身とあなたの会社を特定します。 たとえば、次のように言います。「IJzerhandel deZwaardに電話していただきありがとうございます。あなたはブラムと話します。」誰が電話をかけているのか、どこから電話をかけているのかを尋ねます。その情報が提供されていない場合、特に会社が不要な電話に対して厳格なポリシーを持っている場合はそうです。
4. 適切な質問をします。 できるだけ多くの情報を収集します。これは、不要な電話を識別するのに役立ちます。ただし、他の人に質問しているとき、特に一連の質問をしているときは、非難される可能性があります。強引に見せたくないので、落ち着いて、落ち着いて適度なトーンを使用してください。
   • 発信者：「ティムと話せますか？」
   • 回答者：「誰が電話をかけているのか聞いてもいいですか？」
   • 発信者：「トム」
   • 回答者：「どこから電話をかけていますか？」
   • 発信者：「イングランド」。
   • 回答者：「あなたの会社の名前は何ですか？」
   • 発信者：「プライベートです。」
   • 回答者：「ティムはあなたの電話を期待していますか？」
   • 発信者：「いいえ」
   • 回答者：「元気です、私はあなたを転送しようとしています」
5. 組織の誰かが会話を聞いていると仮定します。 着信を監視する会社は通常、事前に録音されたメッセージで通知します。そうでない場合でも、そうだと思うときはもっと専門的に話してください。もしそうなら、あなたは電話であなたがどのように聞こえるかを聞く機会があり、必要に応じて自分自身を改善することができます。

パート2/3：通話を転送する

1. 誰かを保留にする前に、尋ねて、彼らの答えを待ちます。 多くの企業の大きな問題は、発信者を長時間保留にしておくことです。禅師を除いて、ほとんどの人は長く待つのが好きではありません。また、人々は常に実際の2倍の時間待つと思っています。できるだけ早く保留を解除すると、電話に出たときに発信者がイライラするリスクを最小限に抑えることができます。
2. 通話の相手が通話に応答することを確認してください。 発信者が特定の人を求めたら、保留にする前に「転送しようとしている」ことを伝えます。次に、受信者がa）利用可能であり、b）その人と話す準備ができていることを確認します。そうでない場合は、必ず詳細なメッセージを受け取ってください。
3. 正しい文法を使用してください。 常に「ジョンと私」を主語として使用し、「ジョンと私」を主語として使用します（たとえば、「ジョンと私はジョンと私と話していた」ではなく、「ジョンと私は店に行きました」）。
4. あなたの声に注意を払ってください。 発信者はあなたの声と口調からあなたの意図を聞きます。電話であろうと直接であろうと;これはあなたの口から出てくる言葉以上のものを言います。プロの電話で成功する秘訣は、裏返しに笑うことです！
   • この点は、コールセンターの上級管理職が「あなたが見るものは彼らが聞くものです！」と読んだすべてのコールセンター従業員の職場に小さな鏡を掛けていたことに気づきました。
5. 可能な限り、発信者の名前を使用してください。 それは個人的な何かを追加し、あなたが聞いていることを示しています。ジョン、申し訳ありませんが、マークは現在利用できません。何かお手伝いしたり、メッセージを受け入れたりできますか？」
6. 誰かに電話するときは、まず自分自身を識別します。 たとえば、「私の名前はMarije Hunterで、Lora deVriesを探しています」と言います。ただし、言葉にしないでください。言い換えれば、不必要な詳細を拡張することなく、直接的なことです。
7. 専門的に会話を終了します。 心から言います。「お電話ありがとうございます。良い一日を！ "

パート3/3：難しい電話への対処

1. アクティブなリスニングスキルを練習します。 顧客を主張したり、断ち切ったりしないでください。その人が間違っていたり、あなたが彼または彼女が何を言おうとしているのかを知っているときでさえ。その人に言いたいことを言わせてください。よく聞くことは自信を植え付け、怒っている発信者を落ち着かせるのに役立ちます。
2. 低い声を使用し、均一な口調で話します。 お客様が大声で話し始めたら、ゆっくりと落ち着いた声で自分で話します。落ち着いた行動（イライラしたり興奮したりするのではなく）は、ショックを受けた人を落ち着かせる良い方法です。顧客の音量やトーンに左右されないことは、怒っている人が自分自身を把握するのに役立ちます。
3. 共感を通じて信頼を築きます。 お客様の立場になってください。あなたが彼らの欲求不満と苦情を理解していることを発信者に知らせてください。これだけでも人を落ち着かせるのに大いに役立ちます。これは「口頭でのうなずき」と呼ばれ、発信者に理解を促すのに役立ちます。
4. 怒りや動揺を避けてください。 クライアントが口頭で攻撃的または叱る場合は、深呼吸をして、聞こえなかったかのように続けます。同じように対応しても何も解決せず、状況が手に負えなくなる可能性があります。代わりに、あなたが助けたいこと、そしてあなたが問題を解決する上で彼または彼女のベストショットであることをクライアントに思い出させてください-しばしばこの声明は状況を落ち着かせます。
5. 個人的に物事を取ることは避けてください。 問題に固執し、顧客がそうしても個人的にならないでください。顧客はあなたのことを知らず、営業担当者としてあなたを苛立たせているだけであることを忘れないでください。個人的なコメントを無視して、落ち着いて会話を問題に戻し、問題をどのように解決しようとしているのかを説明します。
6. あなたが人間と話していることを忘れないでください。 私たちは皆、悪い日を過ごしています。たぶん、その人は夫と喧嘩したり、罰金を科されたり、運が悪かったりしました。私たちは皆、ある程度そこにいました。落ち着いて邪魔されないようにして、一日をより良くしてください-それはあなたも気分が良くなります！

チップ

• 電話中にガムを口に入れたり、食べたり飲んだりしないでください。
• 「ah」、「eh」、その他の意味のない「フィラーワード」や音の使用は避けてください。
• ミュートボタンは使用しないでください。スーパーバイザーまたはトレーニングコーチからの追加の支援が必要な場合にのみ使用してください。

警告

• 誰もがプロになる方法を知っているわけではないことを忘れないでください。相互に関係がない場合でも、礼儀正しくしてください。
• 問題に対処した後、次の発信者は新しい人であることを忘れないでください。前の発信者から浮上した可能性のある感情をすべて解放します。
• カスタマーサービス担当者は、難しい電話の後、5分または10分の休憩を取る必要があります。