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• ステップに
• パート1/3：感情をコントロールする
• パート2/3：状況の評価
• パート3/3：問題の解決
• 警告

カスタマーサービスで働くほとんどの人は、ある時点で失礼な顧客を経験しました。時々顧客はあなたに忍耐を失い、何人かの顧客は状況に不満を抱き、そして何人かの顧客はただ失礼です。顧客の行動が正当化されたかどうかにかかわらず、従業員としてのあなたが失礼な顧客の行動に対処することは非常にストレスになる可能性があります。失礼なクライアントからの緊張した状況に対処する方法を知っていると、職業に関係なく、仕事でより幸せで快適に感じることができます。

ステップに

パート1/3：感情をコントロールする

1. 落ち着いて。 カスタマーサービスの主なルールは、顧客がどんなに失礼であっても、気性を失うことは決してないということです。クライアントとの忍耐を失うことは状況を悪化させるだけであり、すぐにあなたの解雇につながる可能性があります。
   • 深呼吸をして、胸ではなく横隔膜に空気を出し入れします。胃からの深呼吸は、ストレスの多い状況でも体をリラックスさせるのに役立ちます。
   • あなたをリラックスさせる何かを想像してみてください。それはあなたが行ったことのある場所または完全に想像上の状況である可能性がありますが、特定の場所またはリラックスするのに役立つ何かを視覚化すると、レースの考えを落ち着かせ、落ち着くのに役立ちます。
2. 個人的に侮辱しないでください。 これは、一部の人々、特に批判を内面化する傾向がある人々にとっては注意が必要な場合があります。重要なのは、顧客が実際に何を言っても、問題の本当の原因は人としてのあなたとは何の関係もないことを覚えておくことです。彼はおそらく、購入した製品や期待したサービスに腹を立てています。顧客が最初はすでに不合理な期待を抱いていたか、またはその時に彼/彼女を悩ませた単純な間違いがあった可能性は十分にあります。傷ついた気持ちや侮辱に焦点を合わせるのではなく、問題の解決に焦点を合わせます。
   • あなた自身の中で心を落ち着かせるマントラを繰り返してください。あなたを中心に置き、落ち着きを保つのに役立つ何かが最善です。自分で考えてください、これは私のせいではありません。彼は私に怒っていませんし、それは私のことではありません。それは、あなたが必ずしも何も悪いことをしなかったこと、そして顧客の機嫌が最終的には過ぎ去ることを思い出させるのに役立ちます。
3. 聞いて、本当の問題が何であるかを学びましょう。 顧客があなたに失礼な場合、あなたや同僚が間違いを犯した可能性があります。あるいは、顧客が本来持っているはずのものを手に入れられなかったのかもしれません。お客様の行動が状況に合っているかどうかにかかわらず、重要なのは実際の状況を聞いて理解しようとすることです。怒っている顧客があなたの頭に猥褻を投げかけるのを聞くのは難しいですが、そのすべての怒りの下には、あなたや同僚がおそらく解決できる問題が潜んでいます。顧客の悪い行動を除外し、悪い行動を引き起こした問題に焦点を当てるようにしてください。
   • 問題について発言する代わりに、質問を続けてください。その結果、顧客はあなたが彼らの苦情を否定していないことを知っており、あなたの質問に答えることによって、顧客はいくつかの誤解があることに気付くかもしれません。
   • 顧客が言う不快なことや失礼なことを無視し、実際の苦情が何であるかに焦点を当てるようにしてください。お客様が苦情を適切に伝えることができない場合は、「先生、問題が何であるかわかりません。今日、あなたを助けるために何ができますか？」と丁寧に、しかし明確に尋ねてください。
   • 「あなたの期待は何でしたか？」のような質問をしてください。そして、その質問を丁寧にフォローアップします。「なぜあなたはそれらの期待を持っているのですか？」落ち着きと丁寧な口調なしで尋ねられた場合、これらの質問は嘲笑として出くわす可能性があるため、これは慎重に行ってください。しかし、これらの質問は問題の核心をつかむのに役立ちます。たとえば、顧客が広告を読み間違えたり、提供されているものを誤解したりする可能性があります。
   • あなたはその問題に関するあなたの立場の論理的根拠を説明する必要があるかもしれません。これは問題ありませんが、顧客やその論理を攻撃することなく、問題と推論に固執するようにしてください。顧客の論理や性格に疑問を投げかけることは、状況を悪化させるだけであり、顧客が協力することをより困難にします。
4. 低い声で話し、ゆっくり話します。 顧客がますます怒っている場合は、声を下げて速度を落としてみてください。これは、いくらか緩和効果をもたらす可能性があり、また、あなたが自信を持って専門的であることを顧客に明確にします。自分のトーンとボリュームを意識的に指示することが重要です。なぜなら、自分が顧客に激怒することを許すと、事態が悪化するだけだからです。
   • お客様とのやり取りがメールで行われる場合は、メールに返信する前に、少し時間を取ってパッケージを再作成してください。少し深呼吸をして、あなたを幸せにする何かに集中し、あなたが自分自身のコントロールを取り戻すまでメールを書かないでください。

パート2/3：状況の評価

1. お客様に共感します。 失礼または攻撃的になっている人に共感するのは難しいかもしれませんが、それでもこれが最善の戦術です。これは、あなたが彼らの経験を台無しにしようとしていないこと、そしてあなたが問題を解決するために彼らと協力する用意があることを顧客に示しています。これは、あなたと顧客の間の間違いなく緊張した状況を解消するのに役立ちます。
   • あなたが彼らの気持ちと彼らが怒っている理由を理解していることを顧客に知らせてください。 「あなたが怒っている理由を理解しました。これは非常に苛立たしい状況のようです。」のように言います。
2. お客様の立場になってください。 実際にお客様の視点で状況を見る必要はありませんが、便利な場合があります。少なくとも、あなたはクライアントの状況を口頭で要約し、彼らの視点から話して、あなたが彼らの側にいることをクライアントに示す必要があります。
   • 「わかりました、わかりました...」のように言ってから、お客様から言われたことを繰り返します。これは、クライアントのバージョンのイベントを信頼していることをクライアントに微妙に伝え、起こったことを非常に真剣に受け止めます。
3. お客様に丁寧にお詫び申し上げます。 お客様が実際に何に腹を立てているのかを特定し、状況をまとめたら、丁寧に謝罪します。お客様がお詫びに値するかどうかは関係ありません。現実には、謝罪と状況を修正する努力なしに状況を落ち着かせることはできません。
   • 「ご不便をおかけして申し訳ありません。この問題を解決するためにできることを教えてください。」のように言ってください。
4. 歩き回らないでください。 お客様が間違っていて不合理な場合でも、ご不便をおかけして申し訳ありませんが、お客様があなたの周りを歩き回らないように、立ち止まらなければならない場合があります。
   • 「終了したい」、「それは私の質問ではなかった」、「それは私が言ったことではない」など、しっかりしているが丁寧なフレーズを使用します。
   • メールで連絡しているときに、お客様がすでに述べたことを無視した場合は、もう一度言うか、「サー、私はすでにこの問題に対処しました。今日私ができることは他にありますか？あなたを助けること？ "
5. あなたにできることが何もないなら、それを認めなさい。 怒り狂った顧客は、自分の行動が会話の結果を変える可能性があると考える限り、続けていく可能性があります。あなたやあなたの同僚にできることが何もない場合は、顧客に知らせてください。礼儀正しく、しかししっかりしてください。「あなたの不満を理解し、大変申し訳ありませんが、この問題について私たちにできることは何もありません」のように言ってください。彼はさらに腹を立てるかもしれませんが、彼は自分が敗北したことを認識し、自分の不満を伝えたと感じた後、電話を切るでしょう。

パート3/3：問題の解決

1. 簡単な解決策がある場合は、それを使用してください。 顧客に不満足な製品の返金または交換を提供する権限がある場合は、そうしてください。これは顧客を幸せにし、あなたの潜在的なストレスを減らします。多くの場合、関係するすべての人にとって最も単純なソリューションが最も望ましいものです。
   • 問題を解決するために何をしてほしいかを顧客に尋ねることを検討することをお勧めします。顧客がまだ熱心であるか不合理である場合、彼は合理的で実用的な解決策を提案する気がないかもしれないことに注意してください。
2. 書かれた声明に注意してください。 お客様が購入に問題がある場合は、領収書を要求してください。または、顧客が署名した契約に反する要求をした場合は、その契約を提示することができます。状況に関係なく、何らかの形式の文書または証拠は、それが不合理である場合、怒り狂った顧客の要求をすばやく暴くのに役立ちます。
   • 顧客とのやり取りが一連の電子メールを通過した場合、契約または合意の証拠を電子メールで送信するか、問題の問題について以前の通信がある場合は、単に以前の電子メールを参照することができます。
3. マネージャーに相談してください。 払い戻しや交換を提供する権限がない場合、またはこれが会社の方針に違反していると確信している場合は、カウンセラーに相談してください。また、事態がエスカレートする前にマネージャーが調停できる可能性があるため、顧客が激怒したり不合理になったりした場合は、スーパーバイザーに通知する必要があります。
   • 問題を引き起こしていると思われる顧客の苦情が何であるかを上司に知らせ、顧客が困難になっていることを伝えます。
   • 上司はあなたにどのように進めるかについての指示を与えることができます、あるいは彼は介入してクライアント自身と話すことを申し出ることができます。少なくとも、上司は問題の合理的な解決策、理想的には関係するすべての関係者を満足させる戦略を提供できる必要があります。
4. それが終わったら一息ついてください。 状況が解決した後、または少なくとも退院したら、短い休憩を取ることが重要です（作業が許せば）。外に出て新鮮な空気を楽しんだり、コーヒーやお茶を飲んだり、バスルームに行って冷たい水で顔を冷やしたりできます。どの戦略を選択する場合でも、緊張した、潜在的に不安な状況の後で、自分自身を冷やしてリラックスする時間を与えることが重要です。
5. それに取り組みます 物事を手放すために。 失礼な顧客との取引などの緊張した状況の後、家に帰ったときに、その顧客について他の同僚や友人や家族にさえも開放したくなるかもしれません。しかし、専門家は、少なくとも頻繁に行う場合は、厄介な状況についてのベントは、実際には時間の経過とともにかなりの損害を与える可能性があると警告しています。短時間はリラックスと満足感をもたらしますが、時間の経過とともに、心臓を通気したり呪ったりするこの方法は、脳がストレスや怒りに対処するための好ましい方法になる可能性があります。それはあなたにとって不健康であり、あなたの友人、家族、同僚にとってイライラする可能性があります。
   • 自分のことを前向きに考えてください。冷静さを失うことなく、ストレスの多い状況を和らげることに満足してください。
   • 事実を見て、自己不信を取り除きます。これは難しいかもしれませんが、方程式から抜け出し、顧客が必ずしもあなたに怒っているわけではなく、おそらく彼/彼女の失礼なコメントを意味していないことを再認識しておくことが重要です。その顧客はその状況にただ怒っていました、そしてあなたはたまたま周りにいました。
6. 将来の問題を回避するためにそれに取り組んでください。 この問題を回避するために何かができなかったかどうかを正直に自問してください。これに甘んじてはいけません。あなたやあなたの同僚が別の方法で何かをした可能性があるかどうかを判断してください。次に、不快な対立を学習体験として使用します。あなたは問題を首尾よく特定し、対処し、解決しました-それについて気分を良くする価値があります。次回は簡単になり、不快な顧客への対処方法がわかります。

警告

• あなた、同僚、またはあなたの会社に向けられた失礼な顧客からの脅威を決して無視しないでください。暴力の脅威がある場合は、監督者に報告してください。