クライアントと話す方法

コンテンツ

ステップ
パート1/3：クライアントとの効果的なコミュニケーション
パート2/3：顧客とのやり取り
パート3/3：難しいクライアントへの対処

あなたが何をするかに関係なく、あなたがクライアントとコミュニケーションをとる必要があるならば、あなたは常に専門的な態度と態度を維持しなければなりません。これはあなたの言うことだけでなく、あなたの話し方や行動にも当てはまります。適切なタクトと専門家の礼儀なしにクライアントと会話すると、会社による取引が失われる可能性があります。交渉のルールと困難なクライアントに対処する方法を学ぶことは、あなたの専門的な関係とさらなるキャリアの成長に貢献します。

ステップ

パート1/3：クライアントとの効果的なコミュニケーション

1 クライアントのニーズを理解します。 最終的なビジョンとストーリーを理解することで、顧客が何を望んでいるかを知ることができます。現在のプロジェクトまたは取引がクライアントの目標と個性にどのように関連しているかを明確にする必要があります。これにより、この問題がビジネスパートナーにとってどれほど重要であるかをよりよく理解できます。
- 適切な質問をして、顧客が何を望んでいるかを理解します。できるだけ具体的に説明し、その見返りとして正確で明確な説明を求めてください。
- たとえば、投資顧問として、クライアントに「投資の10％を失って20％を取得してもよろしいですか？失うことについてどう思いますか？」または「投資について考えると、夜は目が覚めますか？」と尋ねることができます。「」
- 弁護士は、「あなたにとっての裁判の理想的な結果は何ですか？」などの質問をするかもしれません。または「自分の立場をどれだけ積極的に伝えたいですか？」
2 良い聴衆になる。 聞くことはどんなビジネスパートナーシップにおいても不可欠です。時間をかけて実際にクライアントの話を聞いてください。パートナーにとってのある側面の重要性を理解していない場合は、注意深く耳を傾けたり、間違った質問をしたりしていない可能性があります。より具体的な質問をし、クライアントの言うことを聞いてください。
- 中断しないでください。中立的な言葉を使って、「続ける」、「明確にする」、「はい、わかりました」など、クライアントにもっと話すように促します。
- アイコンタクトを維持し、可能な限りメモを取ります。
- 頭を軽くうなずくか、（適切な場合は）笑顔で聞いていることを示します。会話のスレッドに従ってください。クライアントがお金を失うことについて話しているときに笑うことはあなたのポイントに追加されません。
- クライアントが追加の質問をするために言ったことを言い換えます。たとえば、クライアントが現在の利益に満足していないと言った場合、「あなたの不満を理解しています。あなたの投資からどのくらいの利益を期待しますか？」と言うことができます。
3 明らかにする。 明確さは、顧客関係の重要な要素です。クライアントには、十分な情報に基づいた意思決定を行うために十分な情報を常に提供する必要があります。あなたの間に明確さがない場合、あなたのパートナーは正しい決定を下すことができず、これはあなたへの信頼を失うことになります。
- これを行うには、クライアントが理解できる言語を使用する必要があります。お客様が専門用語に精通していない場合は、すべてを言い換えて、わかりやすくします。
- 与えられた各段階での行動、なぜこれを行うのか、そしてそれからどのような結果を期待するのかを明確に伝える必要があります。クライアントがあなたの提案が彼らをどのように助けるかについての論理的根拠を理解していない場合、あなたのアイデアは拒否されるか、非常に消極的に支持されます。
- 部下や同僚にマイナーな権限を委任するなどのマイナーな変更でさえ、クライアントがそれについて警告されていない場合、クライアントを混乱させる可能性があります。あなたが何をしているのか、そしてその理由を事前に予備に知らせてください。
4 すべての顧客関係を文書化します。 顧客とのやり取りを記録しておくことは、非常に便利な方法です。これは、クライアントと過ごした作業時間に関するレポートを上司に提供する必要がある場合に役立ちます。予備がビジネス会議のいずれかの証拠を必要とする場合は、明確で専門的な文書を保持することも役立ちます。
- 対面の会議、電話、留守番電話のメッセージ、テキストメッセージ、電子メールなど、顧客とのやり取りはすべて文書化する必要があります。
- クライアントの名前、日付（可能であれば時間）、このやり取りの主な本質、話している時間、各当事者の発言の詳細を書き留めます。
- また、コミュニケーションの間に達成された合意、時間枠、および最終製品を理解した確認書を送信することも役立ちます。これは、あなたとあなたの顧客が同じことについて話していることを確認する別の方法です。

パート2/3：顧客とのやり取り

1 常にプロ意識を持ってください。 クライアントとのやりとりに関係なく、あらゆる点でプロフェッショナルであり続ける必要があります。これには、話し方、話し方、顧客への対応方法が含まれます。
- あまり馴染みがないでください。友人ではなくビジネスパートナーとコミュニケーションを取っていることを忘れないでください。不適切な言葉を使用したり、不適切なジョークを言ったり、クライアントとのテキスト通信で絵文字を使用したりしないでください。
- 文法とスペルを常に再確認してください。目立つ間違いは、受信者を混乱させ、専門家ではないように見える可能性があります。
- クライアントが自分で情報を共有した場合にのみ、クライアントの個人的な生活について質問してください。他人の事柄に干渉したり、慣れすぎたりしないでください。バランスは試行錯誤で見つけることができます。
- 「はじめまして。週末はどうでしたか？」など、丁寧で適切なフレーズを使用してください。
- 政治、宗教、社会問題、ロマンチックな冒険など、分裂的または無関係なトピックは避けてください。
2 積極的に。 積極的に行動しないと、クライアントを苛立たせ、最終的にはあなたの専門的な関係を台無しにする可能性があります。特に顧客が確実に知りたいと思うニュースがある場合は、常に最初に通信を開始するようにしてください。
- クライアントがあなたのビジネスに直接影響を与えるニュースを配信するためにあなたに電話をかけるのを待たないでください。あなたは彼にそれについて自分で話さなければなりません、そうすれば彼はあなたに感謝するでしょう。貴重な情報を探すために、常にニュースフィードを閲覧してください。
  - そうは言っても、それがあなたのクライアントの資産の価値に影響を与えない限り、噂を広めないでください。顧客に連絡する前に、ソースを確認してください。
- クライアントに報告するイベントについては、独自の意見を持っている必要があります。それは明確で揺るぎないものでなければなりません。
- たとえば、クライアントがどの証券取引所に投資すべきかわからない場合は、「希望するリターンとリスクキャップに基づいて、______を検討する必要があると思います。______」と言うかもしれません。
- または、あなたが医者である場合、彼の研究の結果が準備できているか、またはあなたが彼の病気を治療するための新しい方法について学んだならば、あなたは患者に連絡するべきです。
3 クライアントの時間を尊重します。 あなたは定期的にあなたのビジネスパートナーと連絡を取り合う必要がありますが、あなたは彼らの時間をあまり取るべきではありません。一般に、クライアントがより多くの時間を必要とするか、クライアントへのプレッシャーの増加によって引き起こされる状況に細心の注意を払う必要がない限り、ほとんどの電話は10〜15分以内で終了する必要があります。
- アイドル状態のチャタリングのために顧客に電話しないでください。彼らはあなたと同じくらい忙しいので、仕事以外で連絡を取り合うのでない限り、コミュニケーションの専門家を維持してください。
4 クライアントにアイデアや意見を聞いてください。 新しいケースについて話し合うたびに、あなたが共有した情報についてパートナーがどう思うかをパートナーに尋ねてください。クライアントと話し合っていることについて意見を述べる必要があります。あなたの見解がどのように一致するかを理解するために提供された情報に関する彼らの意見を見つけてください。
- お客様の意見を認識し、尊重します。あなたが彼に同意しなくても、「はい、私はあなたが何を意味するのか理解しています」と言います。
- 顧客が間違っている、またはそれが大きなミスや重大な損失を引き起こすと確信している場合は、そう言うことを恐れないでください。
- 防御するためだけに間違っているとクライアントに言わないでください。代わりに、「______を検討しましたか？」などの質問をしてください。または「______が発生した場合はどうなりますか？」
- または、たとえば、弁護士は、クライアントが取られている措置を理解し、選択された戦術に同意するかどうかを尋ねる場合があります。
5 ボディーランゲージに注意してください。 ボディーランゲージは、あなたがそれを理解しているかどうかにかかわらず、多くの感情を裏切ることができます。クライアントのボディーランゲージを読むことができるので、これはあなたの利点になる可能性がありますが、あなた自身のジェスチャーもあなたの意図を裏切る可能性があります。
- クライアントのボディーランゲージとあなた自身のボディーランゲージの両方に注意を払ってください。
- 体を後ろに傾けると、傲慢に見えたり、前に傾いたりすることがあります。
- 胸を組んだ腕は、防御力や抵抗力を表現できます。
- 騒ぎは緊張や苛立ちの兆候です。
6 あなたの口調と態度に注意してください。 ボディーランゲージのように、彼らは暗黙の感情を裏切ります。状況に合わせてあなたの声や表現を調整するために、あなたのスピーチのトーンとクライアントがそれをどのように知覚するかに注意を払ってください。
- あなたのトーンはあなたの顔の表情と一致する必要があります。
- また、あなたの口調があなたが言っていることと一致していることを確認してください。あなたの言葉が同意を伝え、あなたの声が失望を伝える場合、あなたのクライアントは理解するでしょう。
- 特に電話で話すときは笑顔で。これにより、あなたの声は楽観的で誠実に聞こえます。

パート3/3：難しいクライアントへの対処

1 あなたの感情を制御します。 一部のクライアントとの連携が難しい場合もありますが、そのような場合は、さらに自分自身を制御する必要があります。クライアントとの落ち着きを失うと、その人とのビジネス関係が台無しになり、仕事が犠牲になることさえあります。
- あなたの感情が顧客の言葉や行動に対するあなたの反応を決定させないでください。礼儀正しく、クライアントは常に正しいことを忘れないでください。
- 虐待に直面した場合でも、専門家であり続けることを忘れないでください。
- 感情をコントロールするのが難しい場合は、話す前に10まで数えるか、深呼吸を数回行ってみてください。
2 もっと聞いて、話を減らしてください。 クライアントに自分自身を表現する自由を与えることは一般的に有益であり、これはあなたが困難を抱えているクライアントに対処するときにさらに重要です。リザーブは聞いたことがないので連絡を取りたがらないかもしれません、そしてそれが緊張した瞬間に会話の大部分をそれ自体に引きずり込むことを可能にすることによって、あなたは状況を和らげます。
- ほとんどの場合、コミュニケーションを取り、沈黙することができます。クライアントに話しかけ、必要に応じて応答させます。
- 完全に理解していないことを解決または明確にするために、追加の質問をします。たとえば、「私はあなたの意味を理解していると思いますが、______は私を少し混乱させます。それが何を意味するのか説明してもらえますか？」と言うかもしれません。
3 プロセスへの関与を示してください。 難しいクライアントが聞いたと感じない場合、彼らはさらに手に負えなくなるかもしれません。エンゲージメントと関心を示す小さなコミュニケーション習慣は、クライアントを落ち着かせ、緊張を和らげるのに役立ちます。
- あなたが話しているとき、クライアントとのアイコンタクトを維持してください。
- 短くて小さな口頭での合図を使用して、聞いていることを示します。たとえば、「うーん」または「はい」と言ったり、単に同意して頭を頷いたりすることで、あなたは自分の関与を示します。
4 自信を持って話してください。 あなたが話す方法はそれが何であるかと同じくらい重要です。難しいクライアントに対応するときは、話し方によって自分がどのように認識されているかを理解することが非常に重要です。声の速さとトーンを変えることは、特に他のテクニックと組み合わせると、イライラしたクライアントを落ち着かせるのに役立ちます。
- スピーチの速度を遅くし、声の音色と音量を下げます。
- ゆっくりと流れるようなスピーチは、欲求不満や不安なクライアントに心を落ち着かせる効果があります。クライアントが変更を認識できるように、変更を目立たせるようにしてください。
5 クライアントの希望に従ってください。 時には、難しいクライアントに単に同意することが、悪い態度を終わらせるための最良の方法です。クライアントが間違っていることを知っていても、その人を落ち着かせる他の方法がない場合は、議論を始めないのが最善かもしれません。
- クライアントが大きな間違いを犯そうとしている場合は懸念を表明しますが、最終的な決定は彼にあることを忘れないでください。
6 クライアントの放棄は最後の手段です。 あなたがすべての努力にもかかわらずクライアントをなだめるか、彼の要求を満たすのに苦労しているならば、彼を手放す方が良いです。はい、あなたはこの取引を失うでしょう、しかしある場合にはそれは頭痛の価値がありません。