著者:
Judy Howell
作成日:
6 J 2021
更新日:
1 J 2024
コンテンツ
怒っている顧客に対処することは、職場での最大の課題の1つになる可能性があります。それらの顧客に直接会う場合でも、電話で話す場合でも、多くの欲求不満、攻撃性、怒り、焦りに直面する可能性があります。最も重要なことは落ち着いて過ごすことです。
ステップに
パート1/2：顧客の苦情を理解する
落ち着いて、考え方を調整してください。 公共の場所で熱く、悲鳴を上げる人々に対処するのが好きな人は誰もいません。しかし、そのような状況で頭を冷やしておくのはあなた次第です。怒鳴りたくなるかもしれませんが、抵抗してみてください。あなたも怒り、叫び始めた場合にのみ、状況は悪化します。あなたの最高のカスタマーサービスを前に出して、あなたの感情を落ち着かせるようにしてください-それは仕事に取り掛かる時です。 - 皮肉やあからさまに偽装した礼儀を使用しないでください。そのような行動は、顧客の怒りをさらに煽り、状況をさらにいらいらさせるでしょう。
お客様の声に積極的に耳を傾けます。 怒っている顧客は一般的に誰かに彼らの怒りと欲求不満を発散させたいだけです、そして今日あなたはその人です。それはあなたが彼/彼女が言わなければならないことに注意深く耳を傾けるために最善を尽くさなければならないことを意味します。顧客に細心の注意を払い、気を散らさないでください。スピーチを見て、彼/彼女が言わなければならないことを本当に聞いてください。 - 彼/彼女の話を聞きながら、次の質問に対する答えを探してください。彼/彼女を動揺させたのは何ですか。彼/彼女は何を望んでいますか？あなたは助けるために何ができますか？
あなたの気持ちをオフにします。 顧客が特に怒っている場合、彼/彼女は非常に失礼または意地悪なことを言うかもしれません。個人的にそれを取らないことを忘れないでください。顧客は、あなたではなく、会社、製品、またはサービスに腹を立てています。あなたは少しの間あなたの個人的な感情を脇に置く必要があります。 - クライアントが敵対的または暴力的になる、またはその恐れがある場合は、競合を解決するために上司に電話するようにクライアントに伝えてください。戻った場合は、上司に何が起こっているのかを知らせてください。悪化した場合は、お客様に退去をお願いします。潜在的に危険な顧客に関する会社のプロトコルを知っていることを確認してください。プロトコルでこれが規定されている場合は、遠慮なく警察に連絡してください。
お客様の懸念を繰り返します。 顧客がフラッシングを終えたら、なぜ彼/彼女がイライラするのかを正確に知っていることを確認してください。それでもわからない場合は、顧客が怒っていると思うことを繰り返します。または、お客様にご相談ください。懸念を繰り返すことはあなたが注意を払ったことを示しています。また、解決する必要のある問題があることを確認します。 - 問題が何であるかを確実に理解するための良い方法は、頭を冷やして、それに応じて言語を調整することです。 「あなたが怒っていることは理解しています。当然のことながら、ピザは1時間遅れて配達されました。」
お客様に積極的に共感します。 共感は、あなたが彼らに仕えるためにそこにいることを顧客が理解するのを助けます。問題を特定したら、申し訳ないことと、彼らが怒っている理由を完全に理解していることを顧客に示します。次のように言います。 - 「私はあなたの欲求不満を完全に理解しています-特にあなたが非常に空腹であるとき、ピザを待たなければならないことはひどいです。」
- 「あなたにはイライラする権利があります。配達の遅れはあなたのスケジュール全体を台無しにする可能性があります。」
お詫び申し上げます。 これが起こって本当に申し訳ないことを顧客に知らせてください-顧客が少し劇的すぎると思うかどうかに関係なく。共感を示すのと同じように、謝罪することで正しい方向に進むことができます。時々イライラする顧客は悪いサービスに対する謝罪以上のものを望んでいません。あなたがあなたの雇用主に代わって謝罪するならば、うまくいけば、顧客は少し落ち着くでしょう。 - 「ピザが時間どおりに届かなかったのは本当に残念です。それが起こったときは非常にイライラします。あなたがそれを嫌う理由を完全に理解しています。それを正しくするために私たちができることを見てみましょう。作る。」
クライアントから求められた場合は、マネージャーに連絡してください。 あなたが状況に対処していて、顧客があなたが上司またはマネージャーを連れてくることを要求する場合、同意するのが最善です。ただし、上司に電話する必要がないようにできると、常に良い結果が得られます。過熱した状況を自分で解決することで、怒っている顧客に冷静に対応できることを上司に示します。
パート2/2：次に進む
考えられる解決策を提供します。 顧客が怒っている理由がわかったので、解決策を考え出す必要があります。お客様を満足させるソリューションを思いつくことができれば、それを提供してください。 - ピザを例にとると、「配達が遅れたことに腹を立てていることを十分に理解しています。ピザを返金し、無料のピザのバウチャーを提供させていただきます。私は次のピザが稲妻のようにあなたに届けられることを個人的に保証します。」
お客様にフィードバックを求めます。 何がお客様を満足させるのかわからない場合は、お客様に聞いてください。彼/彼女は状況を解決するのを手伝いたいですか？彼/彼女が満足するであろう結果はありますか？次のように言います。 - 「どうすればあなたにそれを補うことができますか？それが私の手段の範囲内であるならば、私はそれが満たされていることをそれに見ます。」
すぐに行動を起こしてください。 問題が解決されたことを確認するために何をするかをお客様に伝えます。特に電話で顧客と話している場合は、彼/彼女に連絡先の詳細を伝えます。このようにして、問題が再発した場合に彼/彼女はあなたに連絡することができます。 
状況が終わったら、数分かかります。 お客様が離れたり、電話を切ったりした場合は、少し時間を取って、今起こったことを処理してください。しばらく冷ましてください。たとえ顧客が満足したままであったとしても、これらの状況は非常にストレスになる可能性があります。息をのむように少し時間を取ってください。何が起こったかを書き留めます：日付、時間、場所、イベント、解決策。 
お客様にご連絡ください。 問題が解決したら、お客様に電話してください。すべてが順調に進んだかどうか彼/彼女に尋ねてください。可能であれば、さらに一歩進んでください。手書きの謝罪を書くか、顧客に次の注文の割引を提供します。
チップ
- 自分で責任を負ったとしても、個人的に苦情を受け取らないでください。あなたがその問題に感情的に関与するようになった場合は、脇に置いてください。別の従業員に対立を解決してもらいます。
- 苦情があった場合、問題がどのように解決されるかを検討してください。次に、あなたが扱われたいように顧客を扱います。
- 苦情にどのように対処するかによって、顧客を確実に維持することができます。あなたがそれを正しく行えば、彼らが来続ける可能性は十分にあります。あなたがそれを正しく行わないと、彼らは戻ってこない可能性があります。
- 個人的に問題を起こさない方法の1つは、顧客の意見は重要ですが、家族や友人の意見ほど重要ではないことを自覚することです。見知らぬ人にあなたの一日の1分を台無しにさせないでください。
- 一部の顧客はすべてについて不平を言います。それらの顧客の1つを見つけた場合は、その顧客が金持ちではなく失うほうがよい顧客であるかどうかについて上司に相談してみてください。あなたがそのような顧客に浪費する時間は、良い顧客によりよく費やされることができます。
- あなたが顧客に彼/彼女が望むものを与えることができないならば、それを正しくするために無料で何かを試みてください（許可を求めてください）。
警告
- あなた、あなたの同僚、そして他の顧客の安全が最優先されることを忘れないでください。顧客があなたを脅迫したり、脅迫的なコメントをしたり、敵対的な行動を示したりして一線を越えた場合は、警察に連絡してください。これを安全に行うことができるかどうかを上司に知らせてください。ほとんどの企業は、従業員や顧客などの安全を危うくするよりも、暴力的な顧客を失うことを望んでいます。
